Por Heitor Facini, especialista em conteúdo digital na Superlógica

Vivemos em uma era de abundância de dados. Toda ação que você realiza on-line (e, às vezes, offline) é monitorada e transformada em dados. Isso pode ser utilizado para propósitos não muito agradáveis, como monitoramento da sua privacidade, mas, na maioria das vezes, vai ser de forma benéfica. Por isso, é importante entender como sua empresa pode utilizar dados para melhorar o atendimento ao cliente. 

Por exemplo, segundo pesquisa realizada pela Universidade de Vanderbilt, foi constatado que o Google coleta mais de 900 dados diferentes por dia de usuários com sistema operacional android. Isso são informações que vem diretamente do seu celular, como localização e quais aplicativos acessados, e também de outros sites que você acessa. 

O Facebook, de acordo com pesquisa realizada pela Privacy International, coleta dados até de que nem tem instalado um dos apps ou tem conta nas redes sociais da “família Zuckerberg”, como WhatsApp e o Instagram. 61% dos apps da Google Play analisados pelo relatório transmitem automaticamente seus dados para a rede social mesmo que você não tenha uma conta nelas. 

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Da mesma maneira que as duas gigantes da internet tem essa enciclopédia de informações quanto a seus usuários, você também pode utilizar os dados dos seus clientes para melhorar os serviços prestados. Obviamente, é essencial que você se adeque a LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, que regula atividades de tratamento de dados pessoais no Brasil, mas os dados, de qualquer forma, vão trazer insights incríveis para você!

Neste artigo, vamos mostrar como a sua empresa pode utilizar as dados que já tem para conseguir melhorar o atendimento ao cliente. 

Os dados financeiros da sua empresa podem te dizer muito

Para avaliar se o atendimento da sua empresa está sendo assertivo e se você está acompanhando o cliente de perto, diversas métricas financeiras podem ser utilizadas, mas três em especial vão te dizer bastante: LTV, churn e taxa de inadimplência. 

Entenda essas métricas

O primeiro, LTV (lifetime value, ou valor do tempo de vida), se refere ao tanto de receita que um cliente deixa, em média, para você enquanto permanece utilizando o seu serviço. Quanto melhor for seu atendimento, maior a chance dele não cancelar o seu serviço, maior o valor que você entrega para ele e maior o lucro unitário que ele traz. Em média, o LTV tem que ser três vezes maior que o custo para adquirir um cliente (somando esforço de vendas e marketing) para ter uma estrutura financeira saudável. 

O churn, como a tradução diz, indica a taxa de cancelamentos dos seus clientes e é exclusivo de serviços que envolvem contratos longos e pagamentos recorrentes. Ele é o fim da linha, quando não há mais volta e é bem difícil de recuperar. Mas se existem muitos cancelamentos, é um sinal de alerta que você precisa rever algo. 

De acordo com pesquisa da Accenture, em 2015, 86% dos consumidores compraram de outros fornecedores por conta do mau atendimento. Em 92% dos casos, a perda do cliente poderia ter sido evitada. Por problemas no relacionamento com os clientes, US$ 217 bilhões de receita foram perdidos. 

Converse com os clientes que “deram churn” e entenda os motivos. Isso também vai melhorar a imagem com eles e diminuir a chance de clientes detratores, aqueles que mancham a imagem da empresa. 

Por fim, de acordo com dados do Serasa Experian, de agosto de 2019, o Brasil tinha 63,2 milhões de inadimplentes. Normalmente, uma pessoa física ou jurídica não assina apenas um serviço e sim vários. Em momentos de aperto, existe a necessidade de decidir se é importante ou não continuar assinando a sua solução. Por isso, inadimplência tem relação muito grande com problemas de atendimento e ter um contato mais próximo vai diminuir problemas. 

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A inadimplência pode ter relação com meios de pagamento também. O boleto bancário necessita de mais ações para ser pago que o cartão de crédito e o cliente pode esquecer de quitar a dívida. 

Mas, as métricas financeiras não vão dizer tudo. 

Analise o uso do seu cliente quanto ao seu serviço

Quando o cliente chegou a cancelar ou se tornou inadimplente, normalmente, é o fim da linha. Mas existem muitos sinais ao longo do caminho que vão indicar o cancelamento do serviço e que ele vai deixar de ser seu cliente. 

Por isso, é essencial monitorar o uso que ele faz da sua solução. Imagina que uma pessoa que assina o Netflix não acesse a plataforma há dois meses, nem para ver um episódio de série. A chance dela estar próxima de cancelar o streaming é bem grande, né?

Ou uma empresa que percebe que um SaaS assinado por ela para controle financeiro não é mais necessário no dia-a-dia, deixa de realizar cobranças ou enviar notas fiscais. Há uma chance bem grande dele deixar de ser seu cliente. 

Você tem que analisar todos os rastros que o cliente deixa no seu serviço. A partir disso, você pode criar estratégias que previnam o cancelamento. 

Tente fazê-lo reengajar com a solução

Muitas vezes, o cliente não sabe que o seu serviço oferece a solução de um problema que ele enfrenta. Por isso, entenda o caso e faça com que ele engaje com a solução. Produza conteúdos como blogposts, webinars, ebooks ou de qualquer tipo que ajude-o a utilizar o serviço que você oferece na plenitude. 

Também entre em contato com ele para entender os motivos que levaram a abandonar determinada solução. Pode ser que você encontre melhorias no serviço ou até crie produtos inovadores para novas fontes receitas. 

O importante é entender realmente a realidade do seu cliente e o uso que ele faz do seu sistema. Só assim você vai poder melhorar o atendimento e a qualidade do que você presta. 

Guarde informações de todos os atendimentos que você realizar

É chato quando o cliente vai reclamar de algo pela segunda, terceira ou quarta vez e tem que sempre que prover as mesmas informações. Sempre guarde todos os dados que ele te passar, isso fará com que o atendimento prestado a ele seja o mais personalizado possível!

Assim, fica mais fácil de entender quais os problemas mais recorrentes para poder focar em soluções que afetem o maior número possível de clientes. O serviço será melhor e mais efetivo também para os clientes que irão contratá-lo depois. 

Sobre a Superlógica

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