A moderação de conteúdo no Reclame AQUI foi criada com o intuito de melhorar o conteúdo publicado pelas empresas, e também de analisar o que é publicado pelos consumidores. Atualmente mais de 72 mil reclamações são analisadas, e são passíveis de desativação, anulação na nota, migração ou edição, caso as situações firam os termos de uso do site.

Se a sua empresa trabalha com o Reclame AQUI, provavelmente já realizou alguma solicitação de moderação em alguma categoria. Neste post você confere um breve resumo de como cada uma delas funciona, e dicas para facilitar esse processo aí na sua operação.

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Reclamação em duplicidade

Como funciona: A duplicidade de reclamações acontece quando o reclamante publica mais de uma reclamação sobre o mesmo assunto na mesma relação de compra. É importante lembrar que o reclamante pode ter mais de um tipo de problema em uma compra/contratação de serviço, e caso as reclamações tratem de problemas distintos não existe duplicidade.

Dica: Na hora de enviar a solicitação, inclua na descrição apenas os IDs das reclamações em duplicidade. Iinclusive, caso o consumidor tenha mais de duas sobre o mesmo problema, envie todos os IDs para facilitar o entendimento. Ex: “123456/987654”

Não envie solicitações em que o consumidor relata receber ligações, SPAM ou mensagens da sua empresa, pois estas não são consideradas duplicidade, e sim um problema recorrente, portanto serão negadas.

A reclamação é de outra empresa

Como funciona: Muitas vezes o reclamante se confunde ao publicar a reclamação e posta para a empresa errada. Em casos como estes, ao nos acionar, nós podemos migrar a reclamação para a empresa correta

Dica: Quando enviar o seu pedido para esta categoria, nos envie pela descrição o nome da empresa que o consumidor está se referindo na reclamação, caso isto não esteja claro no conteúdo, nos informe o máximo que puder. Por ex: “Este consumidor está reclamando sobre o atraso na entrega de um produto, mas a minha empresa oferece serviços de consultoria, portanto não temos nenhum tipo de entrega e nem oferecemos o produto relatado pelo consumidor”

E claro, é imprescindível que este tipo de reclamação não seja respondida de forma pública, ou não será passível de migração ou desativação. Além disso, não esqueça do prazo de 15 dias para solicitar e saiba que o consumidor será avisado sobre a alteração e poderá reivindicar que a reclamação volte para a página original de publicação.

Conteúdo impróprio

Como funciona: A moderação de conteúdo impróprio deve ser utilizada quando a reclamação apresentar palavras de baixo calão, termos pejorativos ou publicação de dados pessoais como CPF, RG, nome completo, telefones, entre outros.

Dica: Caso o reclamante publique o nome de algum atendente da sua empresa, este nome também poderá ser editado. Portanto, nos envie sempre o conteúdo que deve ser excluído na descrição, para ter certeza de que ele será editado sem a necessidade de uma nova solicitação.

Reclamação de terceiros

Como funciona: É considerada passível de moderação como reclamação de terceiros todas as situações em que a reclamação publicada não é de conhecimento do titular da relação de consumo/comercial.

Dica: Se o consumidor que realizou a reclamação, não é o titular da relação de compra com a sua empresa, e sim de um amigo, colega ou familiar, esta publicação pode ser passível de moderação, DESDE QUE, o titular da compra não tenha dado consentimento ou não tenha conhecimento sobre a reclamação.

Caso a sua empresa seja uma instituição financeira, a exceção desta regra acontece em situações que se aplicam a lei de sigilo bancário, visto que a sua empresa não pode esclarecer ou atender reclamações de terceiros oferecendo informações sobre o problema, portanto, mesmo que o titular permita a publicação, a instituição não pode atuar, sendo assim passível de moderação.

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Reclamação trabalhista

Como funciona: A moderação de categoria Trabalhista é para reclamações que citam problemas que envolvem uma relação trabalhista. Como por exemplo:

• Questões sobre processos seletivos da empresa;
• Questões sobre pagamentos (FGTS, benefícios, salário…);
• Direitos trabalhistas em geral.

Dica: Não é necessário responder esta reclamação de forma pública, portanto, se o conteúdo pertence a algum ex-funcionário da sua empresa, ou atual, pode enviar para o nosso time que é passível de desativação sim, visto que o Reclame AQUI não aceita reclamações sobre relações trabalhistas.

Porém, o site aceita reclamações de relações consumeristas e comerciais, isso quer que dizer que publicações realizadas por fornecedores e parceiros da sua empresa não são passíveis de moderação.

Este é um caso de fraude

Como funciona: Esta categoria de moderação se aplica para situações em que o reclamante cometeu uma fraude ou utilizou práticas ilícitas para obter alguma vantagem. É importante encaminhar o máximo de informações possíveis para análise da situação de fraude.

Dica: Não solicite moderação nesta categoria caso a reclamação não esteja avaliada, pois não será passível de aceite. Além disso, publicações que relatam fraude de um terceiro se passando pela sua empresa, também não serão passíveis.

Esta categoria é pra casos específicos em que o consumidor esteja prejudicando a sua empresa, ou tentando extrair alguma vantagem neste processo. Portanto nos envie o máximo de informações possíveis sobre o comportamento fraudulento deste consumidor, e responda a reclamação de forma genérica, mas sem contradizer o conteúdo da solicitação.

Por exemplo: “Sua compra não foi aprovada, pedimos para que tente novamente”. Se é um cliente que adota práticas claramente irregulares, temos o entendimento que o pedido dele sempre será recusado, e o pedido para que tente comprar novamente, incoerente.

A empresa não violou o direito do consumidor

Como funciona: Esta categoria de moderação será aceita em situações excepcionais em que a empresa não é responsável, inclusive solidariamente, pelo problema do reclamante ou quando este é causado unicamente por ele.

Dica: Esta categoria não é passível de moderação em 6 diferentes situações, que são indiferentes ao assunto da reclamação, portanto preste muito atenção antes de solicitar moderação:

• Resposta pública da empresa condizente com o pedido de moderação: Atuamos com base no conteúdo público da reclamação, portanto é essencial que a resposta da empresa tenha objetividade e clareza para analisarmos. Por exemplo: Se é uma situação um produto que está fora da garantia, na resposta da empresa deve conter a informação que o produto não se encontra mais dentro do período de garantia.

– Falha no atendimento: Quando o consumidor relata qualquer tipo de falha no atendimento como a ausência de resposta nos canais de atendimento da empresa, informações distintas, morosidade nos processos, e alto índice de esforço, a reclamação não é passível de moderação.

– Divergência de informação: Quando existe qualquer tipo de divergência de informação na reclamação não será passível de moderação, já que o Reclame AQUI não analisa o mérito das publicações. Por exemplo: O consumidor afirmar que realizou contato no dia anterior, e a empresa afirmar que não recebeu nenhum tipo de contato.

Como não analisamos o mérito das reclamações, não podemos definir a veracidade de nenhuma das informações

– Análise de mérito: Não cabe ao Reclame AQUI definir quem está certo ou errado (cliente ou empresa), portanto não analisamos o mérito das questões.

– Cláusulas contratuais e termos de uso: Cada empresa trabalha de acordo com suas diretrizes, e o fato do consumidor ter assinado um contrato ou termo de uso, não caracteriza a reclamação como passível de moderação, já que qualquer contrato ou termo de uso pode ser contestado na esfera judicial, e também não devemos analisar o mérito de regras de negócio que foram estabelecidas pela própria companhia.

– A empresa resolveu o problema: O fato de a empresa ter resolvido o problema não caracteriza uma situação passível de moderação nesta categoria. Portanto, informe sempre ao seu consumidor sobre o andamento da tratativa e peça para que ele avalie positivamente assim que o problema for solucionado, evitando reclamações negativas sendo que o seu time conseguiu ajudá-lo.

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