Você já percebeu que pesquisar a reputação da marca antes de fazer negócios já faz parte da jornada do consumidor? Esse cuidado é importante para garantir uma compra segura. No entanto, da mesma forma que a plataforma ajuda os clientes, ela também traz oportunidades para os negócios. É aí que entra o Reclame AQUI para empresas.

Muito mais que uma página de reclamações, o Reclame AQUI é uma ferramenta de pesquisa — para consumidores em processo de decisão de compra e para clientes em busca de soluções de problemas. Seu negócio pode aproveitar esses momentos para impactar positivamente o consumidor, aumentar as vendas e fidelizar.

Gostou da ideia, mas tem dúvidas sobre como conseguir isso? Explicamos tudo a seguir. Olha só!

O que é e como funciona o Reclame AQUI?

Em primeiro lugar, o Reclame AQUI é um canal independente de comunicação entre empresas e consumidores. Mais que isso: essa é uma ferramenta de pesquisa de reputação.

A título de esclarecimento, a plataforma foi fundada por Maurício Vargas em 2001. O empresário não pôde embarcar em um voo devido a um problema de overbooking, por isso, perdeu uma oportunidade de negócios importante. É claro que o empresário ficou revoltado com isso.

Insatisfeito com a situação, Vargas tentou contato direto com a empresa, mas não teve solução. A partir daí, ele percebeu uma lacuna no mercado e decidiu criar um canal de comunicação onde o consumidor pudesse contar sua experiência de forma pública e transparente, ou seja, colocar a boca no trombone. Assim, nasceu o Reclame AQUI.

Mais de 20 anos se passaram e, hoje, a plataforma virou parada obrigatória para os consumidores em suas jornadas de compra. Afinal de contas, por lá, os consumidores encontram as seguintes informações das empresas.

Reputação

A reputação nada mais é que a percepção que os consumidores têm de determinada marca. No Reclame AQUI essa imagem é traduzida em números que indicam se uma empresa é confiável ou não. Para chegar a essa conclusão, a plataforma utiliza os seguintes dados:

• índice de resposta: percentual de reclamações respondidas;
• média de avaliações: notas dadas pelos consumidores ao atendimento recebido após uma reclamação ser finalizada;
• índice de solução: percentual de consumidores que consideram que o problema que motivou a reclamação foi resolvido;
• índice de novos negócios: percentual de consumidores que afirmam que voltaria a fazer negócios com a empresa mesmo após enfrentar um problema com ela.

Com base nesses critérios, a plataforma aplica uma fórmula de cálculo para chegar a um valor médio. O resultado é uma nota de 0 a 10, que classifica a empresa nos seguintes níveis de reputação:

• ótimo (acima de 8);
• bom (entre 7 e 7,9);
• regular (entre 6 e 6,9);
• ruim (entre 5 e 5,9);
• não recomendada (abaixo de 5 ou com índice de respostas inferior a 50%);
• sem reputação definida: empresa com menos de 10 reclamações avaliadas.

Ainda tem o Selo RA1000 que destaca empresas com excelentes índices de atendimento.

Descrição e contatos da empresa

O consumidor ainda pode ver no campo “sobre” uma breve descrição da empresa, além de CNPJ, site e telefone de contato. Essas informações podem ser adicionadas de forma gratuita pela própria marca.

Saiba mais: É empresa e chegou agora no Reclame AQUI? Veja quais são os primeiros passos.

Reclamações

No Reclame AQUI, as queixas postadas pelos consumidores são públicas. Isto é, qualquer pessoa pode visitar a página da empresa e visualizar as reclamações publicadas. Na verdade, dados pessoais do consumidor como CPF, e-mail, telefone e número do pedido são omitidos. Além disso, é possível filtrar as reclamações por:

• últimas: reclamações mais recentes;
• não respondidas: todas as queixas que não foram respondidas pela empresa;
• respondidas: reclamações respondidas, porém ainda não foram avaliadas;
• avaliadas: reclamações finalizadas e avaliadas pelo consumidor. Nesse momento, ele escreve uma consideração final, dá nota ao atendimento, responde se o problema foi resolvido e se ele voltaria a fazer negócios com a empresa.

Principais problemas

Nesse campo, aparecem os principais motivos das reclamações. Um e-commerce, por exemplo, pode ter queixas a respeito de atraso na entrega, produto não recebido, produto errado, trocas e devoluções, entre outros.

Evolução

Essa seção exibe o histórico de reputação da empresa nos últimos 12 meses. Ou seja, o consumidor pode constatar se a empresa mantém o nível de serviço de forma constante ou apresenta mudanças bruscas de desempenho.

Desempenho

Aqui o consumidor pode ver uma espécie de compilação a respeito do desempenho da empresa no Reclame AQUI. Os dados mostrados no campo são os seguintes:

• percentual de problemas resolvidos;
• percentual de reclamações respondidas;
• número total de reclamações;
• principais problemas;
• nota média de atendimento;
• percentual de consumidores que voltariam a fazer negócios;
• tempo médio de resposta.

Como é a jornada do consumidor no Reclame AQUI?

Com tanta informação rica, é claro que o consumidor viu no Reclame AQUI um canal importante para investigar a reputação da marca. Afinal de contas, a plataforma pode ser vista como uma espécie de termômetro de confiança.

Para você ter uma ideia do tamanho do Reclame AQUI, por mês, o site recebe mais de 30 milhões de acessos únicos. São cerca de 16 milhões de pesquisas por dia, 30 milhões de consumidores cadastrados e 360 mil empresas.

E tem mais um dado interessante: boa parte dos visitantes não entram na página para reclamar. Para entender melhor esse comportamento, vamos falar sobre dois momentos da jornada do consumidor no Reclame AQUI.

Jornada de compra

Veja bem: cerca de 66% dos acessos da plataforma são de consumidores em processo de decisão de compra. Na prática, isso significa que a maioria dos visitantes entra no Reclame AQUI para investigar a reputação das marcas.

Mais: cerca de 20% dos consumidores pretendem comprar naquele mesmo mês.

Jornada de solução

Os outros 33% dos consumidores acessam o Reclame AQUI para buscar soluções para os seus problemas. No entanto, muitos clientes encontram as respostas que precisavam ao ler queixas de outras pessoas. Sendo assim, nem todos registram reclamações.

Na verdade, apenas 3% dos usuários que entram no site em busca de solução publicam, de fato, seus relatos na plataforma. O dado evidencia que o Reclame AQUI é um canal de comunicação importante de informação e comunicação entre consumidores e marcas.

Qual é a importância do Reclame AQUI para empresas?

A lógica é simples: se o Reclame AQUI faz parte da jornada do consumidor, as empresas podem aproveitar a oportunidade para impactar o consumidor de forma positiva. Afinal de contas, as informações que os usuários encontram por lá — na jornada de compra e de solução — influenciam as decisões de consumo.

Por exemplo: imagine que você vai fazer compras em um e-commerce pela primeira vez. Pesquisar a reputação do negócio é um passo importante para evitar ciladas e aumentar a segurança da compra.

Ao perceber que a empresa tem o status “não recomendada” no Reclame AQUI, você já fica com um pé atrás, não é mesmo? Sem contar nas reclamações não respondidas e insatisfação geral do consumidor.

Por outro lado, empresas que interagem com o consumidor e buscam soluções para os seus problemas ganham vantagem perante a concorrência. É por isso que a ferramenta de pesquisa e relacionamento é fundamental para clientes e empresas.

Quais são as soluções do Reclame AQUI para empresas?

Antes de tudo, vale lembrar que o acesso ao Reclame AQUI é gratuito. Isto é, os consumidores não pagam nada para visualizar reclamações públicas e postar suas queixas.

Aliás, empresas também têm acesso a diversas funcionalidades gratuitas, como responder reclamações, solicitar avaliações do consumidor e até editar informações básicas de perfil.

Com isso, você já pode ter resultados excelentes em termos de reputação, confiança e credibilidade.

Entretanto, existem algumas soluções pagas interessantes para impactar o consumidor de forma positiva e aumentar o potencial de vendas. A seguir, vamos listar as principais soluções do Reclame AQUI para empresas. Veja só!

RA Brand Page

A RA Brand Page permite personalizar a página da empresa no Reclame AQUI. Nesse contexto, é possível incluir foto de capa, vitrine de produtos, vídeo, CTA, links para as redes sociais, conteúdos exclusivos, FAQs, configurar alertas de crise, passar pelo processo de verificação do Selo RA Verificada, entre outros.

Outra função interessante é o RA Analytics. Por lá, é possível ver diversos dados de desempenho para nortear o processo de decisão da empresa.

Tem gráficos de acesso, nuvem de palavras, informações sobre o tempo médio de permanência na página, páginas mais acessadas, comparativo com até 3 concorrentes, termos mais comentados nas reclamações e assim por diante.

Vale a leitura: RA Analytics — explicamos tudo sobre a parte analítica da Brand Page.

RA HugMe

O RA HugMe nada mais é que um software de atendimento. Por meio da ferramenta, é possível integrar todos os pontos de contato entre empresa e consumidor, como e-mail, fale conosco, redes sociais e, claro, Reclame AQUI.

Além disso, a solução tem funções de automatização de tarefas, atribuição de tickets, dados sobre desempenho dos atendentes, trocas de mensagens entre colaboradores, mensagens privadas com o cliente, entre outros.

Veja também: Case Loggi — atendimento estratégico no Reclame AQUI com o HugMe.

RA API

Essa é uma solução ideal para integrar as informações do Reclame AQUI ao software de atendimento que a empresa já usa. Daí, você consegue responder às reclamações diretamente do CRM ou sistema interno da empresa. Legal, né?

Além de facilitar a gestão de fluxos de atendimento, essa integração é interessante para enriquecer a sua base de dados, gerar insights e melhorar o processo de decisão do negócio.

Saiba mais: Por que a API do Reclame AQUI é indispensável para qualquer CRM?

RA Trustvox

A RA Trustvox é a plataforma de reviews do Reclame AQUI. Nesse contexto, a ferramenta coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados no e-commerce e os dados podem ser espelhados na página da empresa no Reclame AQUI.

Essa é uma boa solução para melhorar o SEO da loja virtual, atrair mais tráfego, aumentar as conversões, melhorar a credibilidade da empresa e fidelizar.

Viu só quantas soluções do Reclame AQUI para as empresas? Todas elas são úteis para aumentar a confiança da sua empresa, melhorar a reputação da marca e garantir a eficiência dos suportes oferecidos na plataforma. Aliás, apesar de as ferramentas serem voltadas para negócios, os consumidores também lucram com informações ricas no site e atendimento impecável.

Interessou-se pelo assunto e quer saber mais sobre como usar o Reclame AQUI a favor da sua empresa? Então, conheça agora mesmo a RA Trust Suite e saiba mais sobre nossas ferramentas para divulgar a marca, falar com os consumidores e gerenciar reclamações.