Por Tiago Oliveira, Especialista em Customer Experience.

Tratar reclamações não é fácil e há extrema necessidade de preparo para realização dessa atividade, por isso, vamos listar nesta matéria algumas técnicas que têm como objetivo gerar experiências de atendimento encantadoras aos clientes que reclamam da sua empresa.

No entanto, a primeira coisa que precisamos ter em mente e jamais esquecer, é que reclamações são sempre oportunidades e que, de uma forma ou de outra, o cliente que reclama da empresa, do produto ou do atendimento, está apontando para uma possível melhoria e entender isso é a suma de um relacionamento bom e duradouro.

Fique por dentro: Customer Experience: a arte de entregar boas experiências aos clientes

Então, vamos falar sobre as principais técnicas para gerar as melhores experiências na hora de atender essas reclamações. Acompanhe:

1- Tenha empatia pelo consumidor

Bons atendimentos são os humanizados e não há outra forma de ser humano, se não começando pela empatia. Se colocar no lugar do cliente e buscar entender as suas dores e as razões pelas quais ele está reclamando, pode transformar totalmente a experiência de um atendimento.

2- Ofereça um atendimento personalizado

Para personalizar o atendimento é indispensável, antes de qualquer coisa, entender o perfil do cliente que reclamou, as suas necessidades racionais (o que ele precisa) e as suas necessidades emocionais (como ele quer se sentir).

Isso possibilitará com que você atenda cada cliente como se fosse o único da sua empresa, não transparecendo, portanto, a ideia de procedimentos padrões e robotizados.

3- Atenda o cliente no canal que ele escolheu

Quando o cliente faz uma reclamação em um determinado canal (como no Reclame AQUI), tentar direcioná-lo para o canal mais conveniente para a empresa é fazer aumentar ainda mais o seu esforço, e quanto maior for o esforço do cliente para ser ouvido e atendido, menores serão as chances de ele ficar verdadeiramente satisfeito, mesmo que no final das contas o problema seja resolvido.

Veja mais: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?

4- Exercite a transparência

Relacionamento sem transparência possui curto prazo de validade.

O cliente de hoje em dia é muito diferente do cliente de 10, 5, 3 anos atrás. Ele está muito mais antenado e ciente das suas razões, o que amplia os riscos de cair por terra qualquer tentativa da empresa de querer camuflar as suas responsabilidades.

5- Use a tecnologia a seu favor

Otimizar o atendimento é uma das principais formas de entregar experiências encantadoras, sendo assim, considere usar ferramentas que reúnam informações sobre o seu cliente, que ajudem a mapear os principais motivos das reclamações e que auxiliam na automação de algumas etapas que, não necessariamente, precisam ser realizadas de forma manual.

Com essas técnicas, as chances de gerar as melhores experiências possíveis ao seu cliente aumentam e muito, além disso, você pode aproveitar a oportunidade para fidelizar esse consumidor.

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