Antes de tudo, você sabia que a experiência do usuário afeta as vendas do seu e-commerce? Pois acredite se quiser: garantir que navegação na página seja agradável facilita a vida do consumidor e, por consequência, aumenta o potencial de conversões. É por isso que vale a pena investir em UX.

Nesse contexto, é necessário observar fatores, como velocidade de carregamento, responsividade, layout, processo de checkout, segurança do site e por aí vai. Aliás, tudo que contribui para deixar a jornada do consumidor mais fluida entra nesse pacote.

Interessante, não é mesmo? Então, que tal se aprofundar no assunto e entender como melhorar a experiência do usuário no seu e-commerce? Explicamos tudo neste artigo. Confira!

O que é experiência do usuário?

Em primeiro lugar, user experience (UX) — em português, experiência do usuário — é um conjunto de percepções que o consumidor acumula sobre o comércio eletrônico durante toda a jornada de compra.

Por exemplo: sabe quando o cliente entra no site e sai rapidinho porque ele demorou demais para carregar? Pois bem, isso significa que a experiência do usuário foi ruim. Nesse contexto, o consumidor deixa de fazer uma compra porque a navegação no site não foi nem fácil, nem agradável, entende?

Vale a leitura: Guia do e-commerce — Tudo sobre o comércio eletrônico e dicas.

Experiência do usuário x experiência do cliente

Embora existam semelhanças entre os conceitos, experiência do usuário e experiência do cliente não são a mesma coisa.

Veja bem: a experiência do cliente — ou customer experience (CX) — é a percepção que o consumidor tem sobre determinada marca. Entram nesse contexto a qualidade do atendimento ao cliente, as queixas que o consumidor lê no Reclame AQUI, as propagandas que assiste na TV, as publicidades visualizadas nas redes sociais etc.

Por outro lado, a experiência do usuário está mais relacionada às interações do cliente com uma ferramenta digital, sabe? No caso do e-commerce, essa ferramenta é o próprio site. Então, por aqui, contam as percepções a respeito da plataforma de vendas.

De toda forma, vale lembrar que os conceitos andam lado a lado. Afinal de contas, uma experiência do usuário desagradável prejudica a experiência do cliente, concorda? Nesse cenário, podemos olhar para CX como uma espécie de termo guarda-chuva que engloba diversos outros tipos de experiências, inclusive, a do usuário.

Por falar em CX, entenda também a diferença entre Customer Success e Customer Experience.

Quais são os principais fatores do user experience?

Como já falamos por aqui, UX nada mais é que as percepções que os consumidores acumulam ao navegar pelo e-commerce. Nesse sentido, vários fatores interferem para que essa vivência seja boa ou ruim.

Não entendeu? Calma que vamos explicar melhor sobre os principais elementos da experiência do usuário a seguir. Olha só!

Atraente

“Comer com os olhos”. Nós fazemos muito isso ao assistir programas de culinária. Pensa bem: ao ver um prato bem bonito e, aparentemente, saboroso, ficamos com vontade de comer, não é mesmo?

A lógica do e-commerce é bem parecida. Para atrair e prender o consumidor, é necessário cuidar do visual da página — com jogo de cores, imagens, disposição de texto e elementos, CTAs e diversos outros aspectos

Útil

De antemão, de nada serve um comércio eletrônico bonito sem produtos à venda, concorda? De modo geral, quem entra em um e-commerce tem um objetivo. Pode ser para pesquisar informações, olhar o preço, fechar uma compra e assim por diante.

De toda forma, o e-commerce precisa ter uma utilidade e apresentar todas as funções esperadas por quem navega por uma loja virtual.

Veja também: Phygital e a experiência do consumidor.

Utilizável

Em primeiro lugar, esse elemento diz respeito à funcionalidade e usabilidade dos recursos. Se existe o botão “adicionar ao carrinho”, por exemplo, ela precisa funcionar. Mais que isso: a ferramenta precisa ser fácil de usar para que a experiência do usuário seja fluida e agradável.

Acessível

Pessoas com deficiência — visual, auditiva e cognitiva — conseguem usar o site sem problemas? Mais: a página se adapta automaticamente a diversos formatos de tela, como tablet e smartphone?

Pois bem, a acessibilidade nada mais é que a facilidade de acesso para qualquer pessoa. A título de curiosidade, além de garantir uma boa experiência do usuário, esse é um dos fatores de ranqueamento dos motores de busca.

Aprofunde-se no assunto: Saiba como aparecer em primeiro lugar na busca orgânica do Google.

Confiável

Pense bem: se usuário não confia no site, ele não fará compras por lá, não é mesmo? É por isso que a credibilidade é um dos elementos de UX. Nesse contexto, entram os certificados de segurança do site, selos de confiança, reviews, avaliações e por aí vai.

Saiba mais: Quais atitudes tornam o seu e-commerce mais confiável?

Intuitivo

Pense bem e responda: qual é a utilidade de uma ferramenta de cálculo de frete, por exemplo, que fica escondida na última etapa do checkout? Nessa circunstância, o consumidor só conseguirá ver o valor cobrado pela entrega na hora de efetuar o pagamento.

Aliás, isso pode resultar no aumento da taxa de abandono de carrinho. Logo, um dos princípios de UX é garantir uma facilidade para encontrar as funções do e-commerces e tornar a utilização possível.

Valioso

Em termos de experiência do usuário, um e-commerce valioso é aquele que atende as necessidades do consumidor, tem um bom desempenho técnico e gera lucros para o negócio.

Pense em uma descrição de produtos confusa, por exemplo. Nesse cenário, é possível que o e-commerce sofra com a alta demanda repetitiva no atendimento ao cliente, além de gastos desnecessários com logística reversa por causa das trocas e devoluções. Viu só como uma experiência ruim causa prejuízos para a empresa?

Em todo caso, os KPIs fundamentais para e-commerce mostram se existem problemas de UX. Por exemplo: tráfego, taxa de conversão, taxa de rejeição, abandono de carrinho, tempo médio de permanência no site, ticket médio, entre outros.

Por que é importante investir em UX?

Acima de tudo, o investimento em UX torna a experiência do cliente mais fluida e agradável. Afinal de contas, todos os elementos giram em torno das necessidades do consumidor. Olha só quais são os principais benefícios de investir na estratégia:

• melhora a satisfação dos usuários;
• aumenta o tempo de permanência na página;
• garante melhores posições no ranqueamento orgânico;
• gera mais tráfego;
• confere credibilidade à empresa;
• otimiza os recursos da empresa;
• eleva os indicadores de retenção;
• aumenta a taxa de conversões;
• gera uma propaganda boca a boca positiva;
• garante mais lucros para o negócio.

Como melhorar a experiência do usuário no e-commerce?

Sobretudo, já deu para perceber que investir em UX não serve apenas como diferencial competitivo, não é mesmo? Na verdade, proporcionar boas experiências aos usuários é uma questão de sobrevivência.

Afinal de contas, se houver qualquer entrave na jornada, o consumidor pode abandonar o carrinho. Então, para evitar problemas dessa natureza, é legal melhorar a experiência do usuário. A seguir, vamos dar algumas dicas nesse sentido. Olha só!

Capriche no layout

Não importa se o seu e-commerce tem o melhor preço do mercado, um atendimento impecável e diversas funções úteis. Se o consumidor não tiver uma primeira impressão ao abrir a página, é bem provável que ele abandone o site sem realizar nenhuma ação. Sendo assim, atenção especial às cores, imagens, disposição de elementos, CTAs etc.

Acelere a velocidade de carregamento

Você sabia que cerca de 40% dos usuários abandonam uma página que demora mais de 3 segundos para carregar? Aliás, adicione aí mais 10% de desistências a cada 1,5 segundo extra de espera.

Então, você pode perder muitos clientes em potencial se não tiver um e-commerce de carregamento rápido. Sendo assim, invista em estratégias para acelerar esse processo. Por exemplo:

• compactar imagens e usar formatos de última geração;
• utilizar recursos de carregamento lento para imagens fora da tela;
• aproveitar o cachê dos navegadores;
• reduzir o tempo de resposta do servidor com hospedagens dedicadas;
• usar o recurso AMP (Accelerated Mobile Pages) para carregamento rápido em dispositivos móveis.

Mantenha todas as funcionalidades do site atualizadas

Sabe quando você insere o seu CEP na ferramenta de cálculo de frete, mas ela não mostra o valor do frete, nem o prazo de entrega? Pois bem, esse é um bom exemplo de falha de funcionamento que frustra o consumidor.

Logo, nossa recomendação é fazer auditorias frequentes para identificar problemas no site. Aliás, usamos o exemplo da ferramenta de cálculo de frete, mas a lógica também vale para sistemas de pagamento, chat de atendimento ao cliente, aplicação de cupons de desconto e por aí vai.

Vale a leitura: Impactos da logística e frete no e-commerce.

Simplifique o processo de checkout

Quem trabalha com vendas online sabe muito bem que o jogo não está ganho assim que o consumidor coloca o produto no carrinho. Na verdade, o consumidor ainda precisa fazer o pagamento para concluir a compra. O problema é que, se esse processo for complicado, ele pode desistir.

Então, é legal pensar em soluções para facilitar a vida do cliente. O checkout sem login, por exemplo, é uma boa alternativa porque não exige cadastro. Nesse contexto, o consumidor insere informações de e-mail, endereço, pagamento e pronto.

Outra dica legal é incluir uma barra de progresso no topo da página. A estratégia utiliza os fundamentos da gamificação para engajar o consumidor por meio de representações visuais. Com isso, o cliente tem uma melhor noção das etapas que precisa concluir para finalizar a compra, sabe?

Veja também: Como usar a gamificação no e-commerce para encantar clientes.

Invista em certificado de segurança e selos de confiança

Com a popularização das compras online, o consumidor já sabe quais cuidados precisa tomar para evitar golpes. Entre as medidas de segurança está a verificação de certificados e selos.

Veja bem: o certificado de segurança — também conhecido como SSL — serve para garantir que os dados que você insere no site não sejam acessados por terceiros. Para e-commerces, o recurso é obrigatório, uma vez que os consumidores disponibilizam informações sensíveis, como dados pessoais e de cartão de crédito.

Já os selos de confiança indicam que a empresa tem credibilidade no mercado. O selo RA Verificada é um bom exemplo, pois mostra se a empresa existe e presta um bom atendimento. Além do mais, o Reclame AQUI faz auditorias mensais para avaliar se os canais de atendimento da empresa funcionam e se a saúde financeira está em dia. Isto é, se tem o selo RA Verificada o consumidor pode confiar.

Abra espaços para reviews e avaliações no e-commerce

Assim como o selo RA Verificada, o selo RA Trustvox de reviews verdadeiros também é uma ferramenta valiosa para a reputação da empresa. Afinal de contas, ao ler o relato de consumidores reais, os usuários podem concluir se aquele e-commerce é de confiança ou não. É por isso que vale a pena investir em reviews no comércio eletrônico.

Além de melhorar a credibilidade do negócio, as avaliações ainda servem como prova social para auxiliar outros consumidores no processo de decisão de compra, de modo a contribuir para o aumento da taxa de conversão. Mais: os reviews melhoram o SEO do comércio eletrônico.

Vale a leitura: Conheça a nova atualização do Google e como pode impactar seu e-commerce.

Fique de olho nas tendências de UX

Você sabe bem que, no meio digital, as coisas mudam muito rápido, não é mesmo? Na prática, isso quer dizer que, entra ano e sai ano, novas práticas de UX aparecem no mercado para tornar a experiência do usuário ainda mais fluida e agradável. Sendo assim, é importante ficar de olho nas mudanças.

Para 2022, por exemplo, a expectativa é que cresça a utilização do mudo escuro em apps e sites. Os usuários gostam da tela escura — em vez do tradicional branco — porque gera um menor cansaço visual e economiza a bateria do celular. Então, na hora atualizar a sua página, vale pensar nesse aspecto, combinado? Aliás, tem mais algumas tendências interessantes que vale a pena ficar de olho, como:

• pesquisa e controle de voz;
• elementos em 3D, realidade virtual e realidade aumentada;
• personalização avançada;
• micro interações;
• animações;
• novas tipografias.

Em resumo: cuidar da experiência do usuário significa garantir que o consumidor consiga usar de forma prática e segura o seu e-commerce. Aliás, tomar esse cuidado é importante para vender e fidelizar. Por aqui, damos várias dicas nesse sentido. É só aplicar no seu comércio eletrônico para aumentar as vendas. Gostou do nosso artigo e quer mais algumas dicas para manter o seu e-commerce atualizado? Então, veja também quais são as 10 principais tendências para a Black Friday de 2022.