Gisele Paula, diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI marcou presença no Digitalks, falando sobre atendimento e reputação.
A palestrante iniciou seu discurso falando sobre a jornada do consumidor para entrar em contato com uma empresa.
Hoje, as empresas devem considerar o fator humano dentro do atendimento, pois a tecnologia existe para facilitar o caminho do consumidor, economizando o tempo dele e sendo acessível de diversos locais, mas o consumidor também precisa se sentir único e a empresa deve saber se colocar no lugar dele no momento de atender.
Economia da reputação
Para iniciar esse tema, a Gisele citou o primeiro episódio da terceira temporada da série Black Mirror que está disponível na plataforma Netflix.
O episódio mostra uma sociedade que precisa de likes para conseguir viver pela história de uma mulher que tenta viajar para ir ao casamento de sua amiga e não consegue, pois sua reputação está abaixo do que deveria.
Na vida real, as empresas passam por isso, pois a imagem delas está totalmente ligada com as suas vendas.
Veja: Desenvolva a sua reputação com as soluções do Reclame AQUI
90% dos consumidores acessam o Reclame AQUI para pesquisar uma marca. isso mostra o quanto o consumidor quer saber a reputação a marca antes de fechar negócio.
O consumidor possui um novo modelo mental para comprar de uma marca e o melhor preço não é mais o fator principal.
A reputação influencia a venda e a relação direta e indireta entre consumidores e marcas.
Mas a pergunta levantada foi: Como ser mais assertivo na construção de uma relação com o cliente?
Para isso, Gisele mostrou uma pirâmide de necessidades do cliente, veja:
As mudanças no atendimento não envolvem grandes investimentos, presentes ou brindes.
Para mudar e ter um atendimento UAU, a empresa precisa verificar pequenos gestos que podem mudar a visão do cliente diante da marca.
Esses gestor podem ser ligações para saber como foi a experiência do consumidor com o serviço ou produto, uma resolução de problema de forma ágil e que mostre empatia, pois se colocar no lugar da pessoa é extremamente importante.
Gisele terminou a palestra mostrando a importância da reputação em uma empresa tanto para clientes internos quanto para externos e como melhorar o relacionamento com soluções práticas como a RA Brand Page.
Conheça a RA Brand Page: Da análise de dados aos avisos importantes: por que você deve ter a RA Brand Page?
