Com a pandemia de Covid-19, duas tendências de mudanças no mudo corporativo se acentuaram: a ampliação do uso do modelo de trabalho em home office e a maior valorização, um olhar mais atento aos colaboradores. Mas e as mudanças nas empresas de call center? Esses dois assuntos foram o fio condutor do bate papo da live dessa quinta-feira (30) no LinkedIn do fundador e CEO do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.

Para conversar e ampliar esse debate, estiveram na live dois líderes de empresas gigantes do setor de call center: Ricardo Saad, presidente da Sercom, e Laurent Delache, CEO da Sitel. De antemão, ambos atravessam desde o início da pandemia desafios para conduzir as operações com linearidade, além de manter os colaboradores ativos, em plenas condições de trabalho e em segurança.

Equilíbrio para manter operações e segurança de colaboradores

Para Laurent Delache, à exceção do desconforto do dia a dia relacionado às limitações geradas pela pandemia, o ponto mais importante, primeiramente, foi colocar as pessoas em segurança. E assegurar os empregos para a empresa funcionar no contexto atípico foi outro ponto complementar.

“Estamos serenos com as decisões tomadas. O trabalho está acontecendo, a empresa está funcionando, os colaboradores estão ativos, estamos contratando e os indicadores de operação são positivos”, analisa.

“Nós temos uma responsabilidade muito maior porque cuidamos das nossas vidas e das vidas de milhares de colaboradores. Isso é uma preocupação enorme. Estamos com 50% das operações em home office e 50% nas nossas instalações. E estamos contratando, crescendo apesar de o mercador estar ainda muito estranho. O mercado está valorizando cada vez mais as empresas sérias, que cumprem sua função social e prestam um bom serviço”, pontua Ricardo Saad, presidente da Sercom.

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Mudanças x adaptação x produtividade no call center

Mas como as mudanças no modelo de operação afetaram a produtividade e os hábitos? Conforme os entrevistados, tudo foi monitorado e muitos aspectos levados em consideração, já que os planos de incorporar a jornada híbrida de trabalho foi acelerada pela pandemia. O que essa adaptação abiu, e ambos concordam, foi uma perspectiva maior de empregabilidade. Para Saad, tudo precisa andar junto e estar atendo também aos aspectos sociais para que as mudanças caminhem junto coma s necessidades e condições das pessoas.

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“Quebrou-se paradigma e isso é muito bom. Claro, algumas pessoas sofreram e não se adaptaram ao home office e tivemos que voltar atrás, outras, sim. E vamos contratar gente fora do nosso ciclo, tudo nos abriu uma perspectiva de emprego muito boa em relação a competências e diversidade, como oportunidades aos PCDs”, explica Saad.

No mesmo sentido, Laurent pontua que a tecnologia, as ferramentas novas e as estruturas permitem esse passo.
“Não se adaptar faz parte, e as empresas devem definir isso no momento de contratação. É preciso ter olhar criterioso se há equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, quais condições de trabalho ela tem, quais suas dificuldades e quais habilidades pode oferecer. O que enxergo pra 2021 é o que eu gostaria que acontecesse, e foi mas mais cedo. Tínhamos um plano de estabelecer trabalho em casa, mas isso fortaleceu e acelerou os planos… o que não enxergo é home office em uma dimensão 100%”.

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