Por: Bruna Macedo, atendente de Back Office do Reclame AQUI
O diamante é considerado uma das joias mais valiosas do mundo. É dessa forma que o cliente deve ser visto dentro da sua empresa, como o bem mais precioso e, por consequência, deve ser tratado com muita atenção e carinho.
Pensando nisso, o Customer Success ou Custumer Hapiness foi criado
Os termos podem ser usados tanto para denominar um profissional como um setor, independente da nomenclatura, o objetivo é o mesmo: a felicidade e sucesso do cliente.
A análise do cliente vinda desse cargo vai muito além daquele analista que conhecemos, como o famoso “como posso te ajudar?” O seu papel principal é o de trazer resultados de forma ativa e pensar em soluções que vão melhorar a vida do cliente junto aos serviços que são oferecidos pela empresa.
O Customer Success/Happiness às vezes pode ser nomeado como suporte premium, atendimento, suporte ou gestão de contas, mas nenhum desses rótulos descreve bem o que o esse profissional faz.
Esse é o setor da empresa que é responsável por tratar o cliente da melhor forma possível, sempre levando em conta todas as opiniões e buscando sempre melhorar qualquer visão negativa que o consumidor tenha.
Para exemplificar o Customer Success e Happines, podemos citar a Netflix
No atendimento telefônico, assim que identificam a conta do cliente, o atendente passa a tratá-lo de forma personalizada e abrangente. Não só resolvem o problema, mas durante o tempo de espera na busca de uma solução no sistema, os atendentes batem um papo com esse consumidor sobre assuntos diversificados passando por time do coração até a série que não consegue largar. Ao final da ligação o consumidor fica tão encantado que a pergunta que pode surgir é: “eu liguei mesmo para um call center?”. A prioridade foi o cliente, ele foi tratado como ator principal de um filme em cartaz, como se mais nada além da sua felicidade importasse para a empresa.
O futuro das centrais de atendimento tende a se aproximar cada vez mais desse modelo, onde o cliente deixa de ser um simples CPF na base de dados e passa a ser um diamante valioso que merece toda a atenção e exclusividade da empresa.
