No Reclame AQUI, é possível ter um bom relacionamento com seu cliente mesmo depois de um problema?!

Sabemos que nossos consumidores estão cada vez mais exigentes e informados, o que nos faz repensar a forma que o atendemos e nos comunicamos nos canais de atendimento e nas redes sociais. Mas como conseguimos criar um bom relacionamento com este consumidor mesmo depois de ter um problema com a sua empresa?

Falar de empatia e humanização durante o atendimento não é algo novo, mas além disso, o que mais podemos fazer para que o consumidor fique cada vez mais próximo da sua marca, Utilize seu serviço por mais tempo, compre mais produtos contigo, fale bem de você por aí, e claro, te avalie positivamente?

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Não esqueça do básico!

O fato é que nós também somos consumidores, e quando pensamos em relacionamento com o seu cliente, basta imaginar: como você gostaria de ser tratado se aquele problema tivesse acontecido com você?

Imagine que você contratou um serviço para uma data especial, ou comprou um produto que era um presente para alguém importante, e então algo de errado acontece nessa relação. É possível que se sinta mais frustrado que o comum?!

Sendo assim, saiba priorizar seu atendimento. Não esqueça de identificar no relato do seu consumidor se houve impacto emocional com o ocorrido; Se há ameaça de risco jurídico; Se houve contato inicial por outros canais, e claro, há quanto tempo ele possui aquele problema e o que ele já fez para que fosse solucionado. 

Com a tecnologia de hoje é possível automatizar e agilizar determinadas tarefas do dia a dia, mas não há desapontamento maior que depois de ter um problema, ser atendido por uma “máquina” que não entende sentimento.

Portanto, mostre que está disposto a auxiliar, repita o nome do seu cliente e o ouça, não ofereça respostas genéricas ou imprecisas. Pois é com este elo que o seu consumidor vai pensar se gostaria de continuar a se relacionar com sua empresa.

É indicado que sua linha editorial de comunicação nas redes seja igual ou parecida com o seu atendimento. Mas por que?! 

Imagine aquela empresa famosa que você conhece, aquela com várias propagandas interativas e criativas, menções nas redes sempre engraçadas e bem pensadas. Mas quando você adquire o serviço e passa por um problema, durante o atendimento se depara com “Prezado”, “senhor”, “por obséquio” ou “lhe encaminharei”. 

É neste instante que há uma quebra no pensamento do seu cliente, entende-se que atendimento e o resto da empresa não andam juntos. Mas foi aquela comunicação inicial que criou o desejo ou a necessidade de se relacionar com a sua empresa. 

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Relacionamento é responsabilidade de TODOS!

O bom relacionamento não é responsabilidade apenas do seu time de suporte e pós venda, mas sim de toda empresa, o time de marketing, o de tecnologia, e todas as outras. Quando se fala de oferecer uma boa experiência, estamos falando de estratégias corporativas focadas na necessidade do cliente.

Seu time de atendimento não deve funcionar como um quartel de bombeiros, apenas apagando o fogo que se alastra. As comunicações de marketing e as redes sociais da marca devem ser monitoradas, para assim avaliar a satisfação dos seus clientes. 

Clientes estão em constante mudança de comportamento, apresentam diferentes tipos de motivações ao adquirir um produto ou serviço, se relacionam uns com os outros, se posicionam frente ao mercado e se relacionam com a sua marca.

Então Inclua na sua rotina: utilizar os dados a seu favor. Estude seu consumidor, pesquise e monitore o que for possível de seu comportamento. Pense nos conteúdos que podem ser criados para os seus canais de relacionamento, inclusive o Reclame AQUI. 

E não se esqueça, a reputação e a confiança são os principais motores do seu negócio. 

O Reclame AQUI pode te ajudar!

Com mais de 30 milhões de acessos por mês, o Reclame AQUI não é apenas um site de reclamação, na verdade, apenas 3% dos usuários do site realmente publicam uma reclamação. E isso quer dizer que mais de 90% dos acessos são para pesquisa de reputação antes de efetuar uma compra.

Por conta disso, desenvolvemos soluções que são capazes de transformar o relacionamento com seu consumidor, além de aumentar as chances de crescimento do seu negócio, com possibilidades de personalizar sua página de reputação, dashboards com análise de dados, software de priorização de atendimento, reviews verdadeiros e até cursos de atendimento e gerenciamento de crises.