Terceira edição do RA Trust, maior evento sobre reputação do Brasil, une inúmeras autoridades em marketing, vendas e atendimento afim de discutir o valor da reputação como principal fator de decisão de compra dos consumidores.
No sexto painel do primeiro dia de evento o Reclame AQUI convidou especialistas para debater sobre a importância da reputação em momentos de crise e na evolução digital, além de dicas de como medir e reverter uma má reputação.
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Com infinitos cases de sucesso o mediador Fernando Vitti, consultor na Nexforce e os participantes Alfredo Soares, VP institucional na VTEX; Rodrigo Noll, especialista em marketing e vendas na Por Indicação e Álvaro Souza, Head de Growth no Reclame AQUI ofereceram muitas ideias inspiradoras para criar estratégias mais assertivas.
Transparência é o caminho para uma boa reputação
Com o crescimento da pandemia de Corona vírus em 2020 muitas empresas se viram obrigadas a evoluir e se transformar digitalmente. Alfredo, VP na VTEX afirma que apesar dos problemas para progredir, a obrigatoriedade da mudança foi um ponto positivo para criação de melhorias nos processos de gestão de crise.
Rodrigo, especialista em marketing admite que houve um encurtamento das barreiras de comunicação entre empresa e consumidor, e que isso pode beneficiar as marcas que são mais transparentes sobre seus processos, já que cada vez mais o consumidor pede por um atendimento humanizado, e não há nada mais humano do que a vulnerabilidade.
E Álvaro, Head no Reclame AQUI pontuou que apesar de ser óbvio, é preciso perguntar de fato ao cliente o que precisa ser melhorado. E que este óbvio precisa ser dito até que a cultura se transforme com foco no cliente.
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Cada reclamação é uma oportunidade para melhorar a reputação
No final do painel os participantes questionaram “Quantas vezes você parou para conversar com seu cliente sem ser pra vender? Ou só para ouvir?”
A pergunta não foi para gerar polêmica, mas para deixar claro às empresas que aquele reclamante, é o cliente que pode te ajudar a trazer melhorias internas. E em unanimidade os participantes concordam e reafirmam que há uma grande oportunidade no detrator da sua marca.
“Transforme o reclamante num motivador” diz Álvaro, e Rodrigo conclui “Detrator é uma mina de ouro pra qualquer CEO, uma consultoria grátis”.
Não atender o consumidor onde ele gostaria de ser atendido, não se comunicar diretamente com ele durante a sua jornada e ignorar aquele que têm problemas com a sua marca são fatores decisivos para gerar uma má reputação no mercado.
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E por fim “Não faz sentido entender a venda como o final do relacionamento, a venda é o início das melhores oportunidades de fazer receita com o seu cliente” relata Rodrigo.
Afinal, criar a reputação não é um conjunto de passos a se seguir, mas sim a consequência de se preocupar genuinamente com o seu cliente!
