O atendimento ao cliente é o ponto de contato principal entre marcas e consumidores. Saiba tudo sobre e veja dicas importantes.

Consumidor consciente: essa é uma das principais tendências para o varejo que merece atenção especial das empresas. Afinal de contas, essa lucidez não diz respeito apenas aos preços e qualidade do produto ou serviço. O comprador está atento ao tratamento que recebe das marcas e valoriza um atendimento ao cliente de excelência.

Uma prova disso é que 94% dos consumidores não compram de empresas com má reputação. A imagem não tão boa pode ser formada por diversos motivos, entre eles propaganda enganosa, produto ruim e assistência ineficiente. E olha que o consumidor não precisa ter experiências desagradáveis com a marca para ficar com um pé atrás, viu? O relato de outros clientes também gera uma percepção negativa.

Com base nessa informação, deu para perceber a importância do atendimento ao cliente, não é mesmo? Pois bem, é por isso que resolvemos preparar um artigo completo sobre o assunto. Tem até dicas práticas para garantir boas experiências. Confira!

O que é atendimento ao cliente?

Todas as interações que o consumidor tem com a marca fazem parte do atendimento ao cliente. Entram nesse pacote os comentários e mensagens privadas nas redes sociais, ligações telefônicas, chat on-line, e-mail, Reclame AQUI e por aí vai.

Mas veja bem: o atendimento vai muito além do processo reativo de dar respostas e resolver problemas, viu? O ato de dar voz ao consumidor com coleta de feedbacks e sugestões de melhorias também entram na conta do suporte.

A essência do atendimento é preservar o relacionamento com o consumidor e proporcionar boas experiências em qualquer fase da jornada de compra, seja no processo de consideração, fechamento da venda e no pós-vendas.

Quais foram as principais mudanças ao longo dos anos?

Com o passar do tempo, o consumidor ganhou papel de destaque no relacionamento com as marcas. E faz todo sentido essa valorização já que, sem clientes, negócio nenhum conseguiria prosperar, concorda?

Mas não foi sempre assim. Antes da Revolução Industrial, na década de 60, o consumidor não tinha muita opção. Como a demanda era maior que a oferta, o consumidor precisava se contentar em comprar o que estava disponível.

Com a modernização da indústria, o ritmo de produção acelerou. Foi aí que o comércio passou a estimular o consumo para vender mais. Com essa mudança, veio o Código de Defesa do Consumidor, em 1990, que tornou o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) obrigatório.

De lá para cá você já deve imaginar o que aconteceu, não é mesmo? A concorrência aumentou, surgiram novos canais de atendimento, as tecnologias facilitaram a jornada do consumidor e, por consequência, as empresas começaram a ter que “rebolar” para não perder clientes.

O que acontece agora é que o jogo virou: os consumidores ganharam voz e não aceitam mais qualquer coisa. É por isso que hoje se fala tanto em experiência, satisfação e encantamento.

Leia também: 4 cases de autoridade no atendimento ao cliente!

Qual é a importância de manter um bom relacionamento com o consumidor?

Não importa se a sua empresa vende o produto ou serviço mais incrível do mundo. Se o consumidor se sentir desrespeitado ou menosprezado durante o atendimento, todos os esforços em produto serão em vão. Simples assim!

Apesar disso, é bom deixar claro que nenhuma empresa está totalmente blindada contra falhas. Erros acontecem e o que diferencia uma marca da outra é a forma que elas tratam o consumidor nesse momento.

No entanto, o atendimento não atua apenas de forma reativa para resolver problemas. As empresas precisam atuar de forma proativa para identificar necessidades e antecipar crises. E você sabe por que é importante investir nisso? Vamos explicar os benefícios a seguir.

Transmissão de confiança ao consumidor

Nada pior do que fazer uma compra em um e-commerce pela primeira vez e ficar naquela apreensão e com dúvidas se vai receber o produto ou não, né? Quando a empresa passa confiança no atendimento ao cliente, o consumidor se sente mais seguro para fazer negócios. Afinal de contas, ele sabe que será acolhido quando precisar de suporte.

Fortalecimento da reputação da marca

Lembra daquela pesquisa que citamos lá no início, que revela que 94% dos clientes não fazem negócios com empresas com má fama no mercado? A razão dessa rejeição é simples: o comprador sabe que terá dores de cabeça se precisar do atendimento ao cliente.

Sendo assim, por questão de segurança, o consumidor prefere comprar em outro lugar. É por isso que empresas com uma boa reputação no quesito atendimento tem maior credibilidade e, por consequência, ganham destaque perante a concorrência.

Aumento nas vendas

Como já mencionamos por aqui, o atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas e solucionar dúvidas. A interação com representantes da marca desde o início da jornada ajuda no processo de decisão. O consumidor pode resolver fechar a compra após receber um tratamento atencioso, esclarecedor e ágil, por exemplo.

Além disso, um bom atendimento contribui para otimização do processo de captação. Afinal de contas, os próprios consumidores satisfeitos se encarregam de fazer um boca a boca positivo para atrair novos clientes.

Redução de custos

Cortar verbas do setor de atendimento ao cliente com o propósito de reduzir custos não é uma decisão muito inteligente. Sabe por quê? Porque uma assistência ineficaz é bem mais onerosa para a empresa.

Imagine um consumidor em busca da resolução de um problema que entra em contato com a marca inúmeras vezes. Cada interação tem um custo operacional que envolve a mão de obra do funcionário, despesas com tecnologias, tempo e, muitas vezes, até um vale-compras para se desculpar pelo inconveniente. Se a empresa tivesse resolvido tudo de primeira, todos os esforços posteriores poderiam ser poupados, concorda?

Outro aspecto importante é a gestão de pessoas. Lidar com consumidores irritados costuma ser desgastante para os funcionários, provocando um alto índice de absenteísmo, presenteísmo, desmotivação, baixa produtividade e rotatividade de pessoal. Tudo isso gera despesas desnecessárias para o negócio.

Melhora na taxa de fidelização

De acordo com uma pesquisa sobre a fidelidade no e-commerce, realizada pelo Instituto Reclame AQUI, os consumidores não são tão leais a uma marca. E o atendimento ao cliente está entre os motivos para os usuários trocarem de loja. Em primeiro lugar vem o preço (55,10%), depois a disponibilidade de produto (31,68%) e em terceiro lugar está a qualidade da assistência (31,76%). Os dados indicam os setores que merecem atenção especial das empresas para melhorar a taxa de fidelização. Nesse contexto, manter um bom relacionamento é fundamental.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Já deu para perceber que um suporte de excelência é a melhor arma contra a concorrência, não é mesmo? Mas a dúvida que não quer calar é: como fazer isso, afinal? Vamos dar algumas dicas valiosas adiante. Acompanhe!

Conheça o perfil do seu consumidor

Consumidores: quem são? Onde vivem? O que fazem? Como se reproduzem? Do que eles se alimentam? O meme é engraçado, mas as empresas que não tem essas informações sobre os compradores correm perigo, viu?

Afinal de contas, conhecer o perfil do seu cliente é essencial para nortear todas as estratégias da marca. Isso vale para a linguagem adotada, canais de atendimento, mix de produtos e por aí vai. Sendo assim, faça um estudo de comportamento para oferecer assistências alinhadas às expectativas dos consumidores.

Use dados para melhorar o atendimento

Já pensou se o atendente chama uma cliente do gênero feminino de senhor? É uma gafe que poderia ser evitada ao usar dados para melhorar o atendimento. E a regra lógica vale não apenas para o pronome de tratamento.

Se o consumidor reclama sobre o mesmo problema pela terceira vez, por exemplo, ele não quer contar toda aquela ladainha de novo. O histórico de interações deve ser registrado para servir para consultas futuras. E Com tantas tecnologias que temos hoje para otimizar o atendimento, não há mais desculpas para falhas como essa.

Ofereça um atendimento rápido e objetivo

Imagine uma cena: o cliente pergunta quais são as dimensões de um guarda-roupas à venda e o atendente responde que o móvel é lindo. Essa resposta não esclarece a dúvida do consumidor, não é mesmo? Infelizmente, isso acontece mais do que deveria.

Essas respostas genéricas são frustrantes e podem fazer com o que o consumidor desista da compra. Ou pior: se for um caso de reclamação, o cliente pode interpretar a atitude como falta de interesse em resolver a questão.

É por isso que é fundamental alinhar muito bem a comunicação do atendimento ao cliente. As respostas precisam ser precisas e ágeis para, de fato, ajudar o consumidor na jornada — não atrapalhar.

Disponibilize variedade de canais

Redes sociais, chat on-line, telefone, e-mail, autoatendimento e por aí vai. Se a sua empresa oferece um mix legal de canais de atendimento, o consumidor tem maior liberdade para usar aquele que for mais conveniente no momento.

Apesar de a variedade ser importante, é interessante fazer um estudo para identificar os canais preferenciais do seu público, combinado? Os dados que acabamos de falar no tópico anterior fornecem esses insights.

Tem mais um detalhe importante: os canais precisam ser integrados. Com o atendimento omnichannel, todos os pontos de contato são interligados para garantir uma experiência de compra mais fluida e coesa. Dessa forma, o consumidor pode começar a interação pelo chat, por exemplo, e continuar por e-mail sem problemas.

Treine a equipe de atendimento

Os atendentes são os funcionários que atuam na linha de frente da empresa e os responsáveis por transmitir os valores da marca por meio das interações com os clientes.

Apesar disso, o consumidor nunca culpa o funcionário “X” pela demora, pela falta de resolução ou por qualquer falha no atendimento. Qualquer erro nesse processo que impacta negativamente a experiência vai para a conta da marca.

Não poderia ser diferente: de fato, é responsabilidade da empresa contratar pessoas com competências técnicas e comportamentais para o cargo e oferecer capacitações frequentes para garantir um atendimento humanizado. Os treinamentos, inclusive, são legais para ensinar os colaboradores a lidar com as tecnologias e usar aqueles dados para melhorar o atendimento.

Acompanhe os principais indicadores de atendimento

A empresa acha que arrasou no atendimento, mas acaba recebendo uma nota 1 no NPS. Você já passou por isso? Pois bem, para saber que a assistência é adequada, é importante acompanhar indicadores e fazer pesquisas de satisfação. Olha só algumas métricas importantes:

• número de chamados abertos;
• tempo médio de atendimento;
• tempo médio de espera;
• tempo médio de resposta;
• taxa de abandono;
• resolução no primeiro chamado;
• número médio de contatos necessários;
• Net Promoter Score (NPS).

Ofereça atendimento no Reclame AQUI

O atendimento no Reclame AQUI vai além da gestão de queixas e soluções de problemas. A plataforma é um espaço valioso para nutrir o relacionamento, melhorar a experiência do consumidor, encantar e fidelizar.

E olha que recuperar um cliente insatisfeito com um bom atendimento não é uma missão impossível, viu? Basta ter “jogo de cintura” ao usar dados para melhorar o atendimento, treinar a equipe, oferecer respostas rápidas e objetivas e por aí vai.

Geralmente, o consumidor aciona o canal porque está frustrado. Pode ser porque tentou solução em outros canais e não conseguiu ou, porque está ansioso pela explicação. De qualquer forma, é necessário ouvi-lo, ter empatia e oferecer soluções rápidas.

Se o consumidor fica satisfeito com o tratamento, a marca recebe boas avaliações e garante uma reputação positiva no espaço. Essa boa fama é legal para novos negócios, uma vez que diversos clientes visitam a página da empresa no Reclame AQUI para visualizar as reclamações frequentes antes de tomar uma decisão de compra.

Além disso, existem diversos recursos na plataforma para facilitar o atendimento. É possível prestar assistência no modo privado, por exemplo, sem interferências no cálculo de reputação. Assim, o consumidor tem sua demanda resolvida sem precisar tornar a reclamação pública. Legal, né?

Como você pode perceber, o atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para atrair consumidores, fortalecer relacionamentos e fidelizar. No entanto, é importante oferecer um suporte bem estruturado e de qualidade, viu? Mas não tem mistério: basta seguir as dicas que demos por aqui para ter uma boa reputação.

Gostou do assunto e quer saber mais? Então, assista nosso webinar gravado para entender como responder o Reclame AQUI de maneira estratégica. 👇