Em primeiro lugar, você fica de olho no que as pessoas dizem sobre a sua marca no meio digital? Mais que isso: você usa essas informações para gerar insights e melhorar o relacionamento com o cliente? Se a resposta for não, você precisa conhecer o social listening — uma estratégia voltada para transformar informações soltas em inteligência de negócios.

Mas olha: o conceito vai bem além do simples monitoramento das redes sociais, viu? Ler comentários, curtir e responder, por exemplo, de fato, é legal para gerar engajamento. No entanto, essas informações precisam ser tratadas de forma estratégica para gerar novas ideias para o negócio.

Gostou da ideia e quer saber como conseguir isso com o social listening. É sobre isso que vamos falar a seguir. Confira!

O que é social listening?

De maneira resumida, social listening é o processo de acompanhar tudo que as pessoas falam sobre a sua empresa, produto ou serviço na internet. Nesse contexto, entram: monitoramento de redes sociais, vídeos, artigos, matérias jornalísticas, Reclame AQUI e por aí vai.

Mais: todo esse volume de dados é coletado, classificado e analisado para produzir inteligência de negócios. Dessa forma, é possível descobrir oportunidades para melhorar as estratégias da empresa, sabe?

Veja também: Ferramentas para ouvir seus clientes e gerar bons resultados.

Monitoramento das redes sociais x social listening: qual é a diferença?

A gente sabe que os conceitos causam muita confusão. De toda forma, vale lembrar que não é tudo a mesma coisa.

Veja bem: o processo de monitoramento das redes sociais é apenas um pedacinho do social listening. Afinal de contas, nesse contexto, a marca acompanha as menções da empresa nas redes, responde comentários, interage com consumidores etc.

O social listening não se restringe a isso. Além de fazer esse monitoramento — que engloba todos os conteúdos digitais, e não apenas as postagens das redes sociais — existe ainda o processo de classificação, análise e transformação de dados. Vamos explicar melhor sobre as etapas da estratégia a seguir, combinado?

Como funciona o social listening?

De antemão, já vamos avisar que a estratégia é composta por quatro fases fundamentais: monitorar, ouvir, analisar e transformar. E para fazer social listening, você precisa vencer todas as etapas. Entenda!

Monitorar

Tudo começa pela coleta de dados. Isto é, nesse momento, é essencial monitorar tudo que é dito sobre a sua marca nos meios digitais.

Mas olha: não vale ficar preso aos comentários e notificações de marcações diretas, viu? Na verdade, é necessário ir além e também ficar de olho em menções indiretas.

Por exemplo: o consumidor pode se enganar e escrever o nome do produto de forma errada e, por consequência, marcar outra empresa no post. Nesse caso, é necessária uma coleta de dados mais proativa e ampla para identificar essas intenções. Sendo assim, é importante definir palavras-chave e estudar tudo, como:

• nome da marca, produto ou serviço;
• termos específicos relacionados ao negócio. Vamos usar a marca de Emma Sleep Colchões como exemplo. Os termos específicos são os tipos de produtos oferecidos pela empresa, como colchão Emma original, colchão Emma Duo Comfort, colchão Emma Premium Hybrid e por aí vai;
• possíveis erros de grafia: todas as variações erradas usadas pelos consumidores para mencionar a sua marca ou produto. Voltando ao exemplo do colchão, vale monitorar também as menções ao colchão Ema com apenas um ‘m”;
• palavras-chave do segmento: aqui entram todos os termos coringas usados para buscar sua empresa. Por exemplo: um cosmético voltado para clareamento de manchas, deve monitorar as tags do nicho, como clareador, creme clareador, clarear melasma, clareamento de manchas de acne etc.

E para coletar todos os dados necessários, nossa sugestão é contar com suporte de tecnologias para coleta periódica e automatizada.

Veja também: Descubra como extrair mais dados do seu e-commerce.

Ouvir

Antes de tudo, imagine que você está em uma festa bem barulhenta e tenta se comunicar com um amigo. É bem difícil conseguir separar aquele monte de vozes e sons para entender a mensagem do colega, não é mesmo? Pois bem, a etapa de escuta aqui segue a mesma lógica.

Para conseguir interpretar todo aquele volume de dados monitorados, é necessário separar o joio do trigo para focar nas informações que, de fato, importam. Então, nesse momento, é necessário criar uma estrutura de qualificação de dados para fazer essa classificação.

Detalhe: você não precisa fazer isso de maneira manual e elaborar um monte de planilhas e árvores de classificação. Na verdade, hoje temos diversas tecnologias de dados com inteligência artificial que fazem tudo isso de forma automatizada.

Saiba mais: Como a inteligência artificial tem transformado as ações no varejo.

Analisar

Com os dados que importam em mãos, chegou a hora de interpretar isso tudo. Afinal de contas, não basta ler e armazenar o comentário de um consumidor postado nas redes sociais. É necessário cruzar informações e identificar tendências, opiniões e os gatilhos que causam um boca a boca — seja positivo, seja negativo.

A etapa da análise é focada, justamente, na interpretação dos dados coletados e classificados. Mas olha: cuidado para tomar cuidado para não tornar o estudo amplo demais, viu? O ideal é criar metas e analisar os KPIs alinhados aos objetivos do negócio.

Veja também: 9 KPIs fundamentais para seu e-commerce.

Transformar

Pensa bem: não faz o menor sentido ter um monte de dados soltos nas mãos se você não for usá-los a favor da sua empresa, não é mesmo? Pois bem, após a análise dos dados, é necessário transformar essas informações em conhecimento estratégico para nortear todas as ações da empresa.

Se você descobre que o consumidor está insatisfeito com os prazos de entrega estabelecidos pelo seu e-commerce, por exemplo, é necessário repensar as estratégias para atender a demanda do consumidor.

Por falar em entregas, confira nossa sugestão de leitura: Impactos da logística e frete no e-commerce.

De toda forma, é legal ressaltar que a mesma lógica vale para desenvolvimento de produto, planejamento de conteúdos, tom de voz, atendimento ao cliente, RH, experiência do usuário, estratégias de vendas e por aí vai.

Viu só como o social listening funciona? De maneira resumida, a estratégia é baseada em monitoramento, classificação, análise e transformação de dados simples em insights para o negócio.

Aliás, usar esses dados de maneira estratégica traz um monte de benefícios para as empresas, viu? Vamos nos aprofundar nas vantagens do social listening no próximo tópico. Acompanhe!

Quais são as vantagens da estratégia?

Muito se diz por aí que os dados são as minas de ouro da era digital. Se você for parar para pensar, vai perceber que faz todo sentido. Afinal de contas, por meio deles é possível obter informações estratégicas para aperfeiçoar produtos e serviços a fim de atender melhor às demandas do consumidor.

Então, investir no social listening é fundamental para garantir diferenciais competitivos e melhorar os resultados da empresa. Para deixar tudo ainda mais claro, vamos listar os principais benefícios da estratégia. Olha só!

Ajuda na estratégia de marca

A estratégia de marca — também conhecida como branding — é composta por uma série de ações focadas em criar uma imagem positiva na mente do consumidor. E para conseguir fazer isso, é importante saber o que o cliente, de fato, pensa sobre o seu negócio. É aí que entra o social listening.

Com base nas informações extraídas no processo, é possível entender melhor como o consumidor enxerga a sua marca para nortear as estratégias. Aliás, muitas vezes, esse estudo fornece insumos para mudar o posicionamento da marca e fazer ajustes nos produtos a fim de melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo: a “NuConta” virou “Conta da Nubank” porque era assim que os consumidores a conheciam. O “Banco Votorantim” virou “BV”; a “Vale do Rio Doce” virou “Vale”; o “McDonalds” agora usa a expressão “Méqui” — versão abrasileirada da marca — nas campanhas da marca e por aí vai.

Aperfeiçoa o processo de desenvolvimento de produtos

Nem sempre, o consumidor dá feedbacks diretos para a marca sobre o que ele gosta e não gosta em determinado produto. Apesar de existirem ferramentas legais para a coleta de opiniões — como reviews e pesquisas de satisfação —, muitas vezes, o consumidor prefere a comunicação espontânea nas redes sociais.

Com o social listening, é possível identificar essas demandas para aperfeiçoar produtos ou serviços. Dessa forma, sua empresa oferecerá soluções cada vez mais alinhadas às necessidades do consumidor. A consequência disso você já pode imaginar: aumento nas vendas!

Veja também: Como fazer descrição de produto no e-commerce.

Fornece dados do mercado

O monitoramento de palavras-chave do seu nicho também é legal para fazer análise de riscos, identificar tendências de consumo, além de mudanças sociais e econômicas.

Tem mais um ponto interessante: o monitoramento da concorrência. Ou seja, com a estratégia, dá para acompanhar os passos das empresas que trabalham no mesmo ramo que você.

Otimiza o atendimento ao cliente

Você já reparou que o cliente não pega mais o telefone para se comunicar com as marcas? Pensa bem: muitas vezes, ele prefere demonstrar sua insatisfação nas redes sociais para influenciar a decisão de outros consumidores.

Nesse contexto, a escuta social é interessante porque permite que a empresa seja mais proativa. Isto é, que busque soluções com o cliente mesmo que ele não tenha tentado um contato direto com a marca.

Sem contar que no alinhamento do tom de voz. O imergir no mundo do consumidor, fica mais fácil falar a mesma língua do cliente, de modo a gerar aproximação.

Fortalece o marketing boca a boca

O marketing boca a boca nada mais é que a propaganda feita de maneira espontânea pelos consumidores. O problema é que, conforme já mencionamos por aqui, de modo geral, os clientes não falam o que pensam sobre a marca diretamente para você. Pois bem, o social listening é uma boa solução nesse caso.

Com a estratégia, é possível monitorar todo o ambiente digital para identificar ameaças e oportunidades. Isto é, você reconhecerá os detratores para tentar reverter o quadro de insatisfação. Por outro lado, também fará contato com os promotores para incentivar o boca a boca positivo.

Aliás, na ocasião, também é possível identificar as celebridades da internet mais influentes do seu nicho. Daí, na hora de investir em marketing de influência, você garante parcerias com as pessoas certas.

Melhora a experiência do cliente

Em primeiro lugar, a experiência do cliente — ou Customer Experience (CX), em inglês — é a percepção que o consumidor tem a respeito da sua empresa. Nesse contexto, todas as interações com a marca — diretas e indiretas — contribuem para formar boas e más lembranças.

Conforme já falamos por aqui e vamos repetir, a proposta do social listening é gerar insights em diversas frentes de negócios: RH, vendas, marketing, desenvolvimento de produtos e por aí vai. Com o aperfeiçoamento dos processos internos e externos, o cliente terá melhores experiências em todas as etapas da jornada de compra.

Por falar em jornada, temos aqui uma sugestão de leitura bem interessante. Veja: Entenda a jornada do consumidor no Reclame AQUI e oportunidades para a sua marca.

Como o Reclame AQUI pode ajudar nesse sentido?

Em primeiro lugar, o Reclame AQUI você já conhece, né? Para quem não sabe, somos o maior portal de reputação, confiança e pesquisa de compras da América Latina.

Aliás, a plataforma é bastante usada por consumidores e empresas, viu? Veja bem: os clientes usam o site para investigar a reputação das empresas ou buscar soluções dos problemas. Por outro lado, as marcas aproveitam a página para mostrar credibilidade, confiança e melhorar o relacionamento com o cliente.

Mas a pergunta que não quer calar é: o que a plataforma tem a ver com o social listening? A resposta é simples: o portal tem uma infinidade de dados ricos que precisam ser monitorados para gerar insights para os negócios.

E olha: não precisa coletar e analisar dados de maneira manual, viu? O Reclame AQUI tem duas soluções bem interessantes que facilitam todo o trabalho: RA HugMe e RA API. Vamos explicar melhor como cada uma das ferramentas funciona. Olha só!

RA HugMe

O RA HugMe é um software de CRM. Na prática, é um sistema de atendimento que permite integrar todos os canais de suporte da empresa — inclusive os contatos no Reclame AQUI.

Além de facilitar o mapeamento da saúde da marca, a unificação é interessante para otimizar o atendimento e acompanhar os indicadores de performance das equipes.

Sem falar nos dados e gráficos analíticos com histórico de reclamações, avaliações, informações dos consumidores etc.

Saiba mais: RA HugMe — conheça a ferramenta de CRM do Reclame AQUI.

RA API

A RA API é uma tecnologia que permite integrar as informações do Reclame AQUI ao software de atendimento que a sua empresa já usa. Nesse contexto, você pode continuar com a solução de CRM de costume e investir na API para receber as demandas do Reclame AQUI diretamente no seu sistema interno.

A solução é bem legal porque enriquece a sua base de dados de forma automática. Depois, é só tratar esse monte de informações para gerar insights e melhorar o desempenho da sua empresa.

Saiba mais: Por que a API do Reclame AQUI é indispensável para qualquer CRM?

Moral da história: o objetivo do social listening é pegar tudo que as pessoas falam sobre a sua empresa na internet e transformar esses dados em inteligência de negócios. Fazer esse processo é fundamental para entender melhor o comportamento do consumidor. Afinal de contas, com esses dados em mãos, você consegue melhorar a experiência do cliente e, por consequência, alavancar os resultados da marca. Aliás, não se esqueça de monitorar o Reclame AQUI, combinado?

Gostou do nosso artigo e quer saber mais? Então, veja também como usar o Reclame AQUI a favor da sua empresa.